Благодаря совершенствованию технической базы, связаться с оператором отныне можно быстрее и эффективнее. Среднее время ожидания на линии составляет от одной до пяти минут. Также клиенты могут заказать услугу callback.
"Мы получили различные интересные фишки для абонентов. Заказ callback-а, при котором мы держим звонок в очереди. И для абонента не имеет значения. Он ждет дальше соединения с оператором или мы с ним свяжемся. Если абонент по каким-то причинам не смог дозвониться в колл-центр, например, долго ждал, то при следующем звонке он получает первый приоритет по обслуживанию. Даже если у нас есть не большая очередь, то его обслужат сразу", – рассказал руководитель департамента информационного обслуживания ВОЛЯ Антон Маслов.
Для увеличения эффективности обработки вызовов, ВОЛЯ установила новые голосовые шлюзы и современное программное обеспечение. Благодаря гибкой маршрутизации звонков, абонентов сразу перенаправляют к квалифицированному специалисту необходимого профиля.
"Мы автоматизировали большинство наших процессов, там где были ручные действия – теперь выполняется все с помощью автоматики, совместно работы платформы и нашей биллинговой системы. Соответственно, мы теперь работаем быстрее, стабильнее, надежнее и умнее для клиентов", – объяснил руководитель департамента информационного обслуживания ВОЛЯ Антон Маслов
Процесс модернизации колл-центров длился 8 месяцев. За это время средняя оценка работы операторов выросла до 9 баллов из 10. А количество дозвонившихся клиентов, которые соглашаются оценить оператора увеличилось на 10%. Сейчас у ВОЛИ работает два колл-центра – в Киеве и Хмельницком. С такой обновленной платформой компании удалось качественно улучшить общение с абонентами из всех регионов Украины.